Un cliente ha bisogno di una modifica particolare da apportare al proprio abbonamento? Il tuo team di supporto deve essere in grado di farlo. 

Un altro cliente ha una domanda complessa sul tuo prodotto/servizio? Il tuo team di supporto deve essere in grado di rispondere. 

E c'è un altro cliente che non vuole fare una telefonata, ma vuole parlare tramite un'app di messaggistica istantanea (IM)? Il tuo team di supporto deve essere disponibile!

Tutte e tre le qualità sono ugualmente importanti e i compromessi su ognuna di esse tendono a lasciare impressioni negative sui clienti. Sono i team che eccellono su tutti e tre i fronti che possono trasformare la soddisfazione del cliente in fidelizzazione.

In questa serie in tre parti condivideremo alcuni modi in cui i team di assistenza clienti possono raggiungere questo triplice obiettivo, a partire dall'onnipresenza.

In termini di assistenza clienti, onnipresenza significa semplicemente fornire un’esperienza omnicanale. Grazie ai progressi tecnologici, oggi esistono diversi modi o canali attraverso i quali i clienti possono contattarti per ricevere supporto. Quindi, più canali utilizzi e più coerente è l'esperienza che offri su tutti e maggiori sono le probabilità di fidelizzare i clienti.

Diamo un'occhiata a come è possibile ottenere questo risultato.

Come fornitore di prodotti/servizi, non puoi aspettarti che i tuoi clienti arrivino dove sei tu. Spetta a te andare dove sono i tuoi clienti. Per farlo con successo, devi prima essere consapevole dei dati demografici della tua base clienti. Questi dati ti forniranno un quadro più chiaro di quali canali i clienti utilizzano ampiamente o che preferiscono per comunicare. Ad esempio, i clienti della generazione Z potrebbero orientarsi maggiormente verso canali non verbali, come app di messaggistica istantanea o piattaforme di social media, mentre i clienti della generazione X potrebbero preferire canali tradizionali, come telefono o e-mail, e i clienti della generazione Y potrebbero sentirsi a proprio agio con entrambi. Conoscendo la composizione della tua base clienti, puoi decidere ulteriormente quale parte del tuo team di supporto dovrebbe essere dedicata a quale canale.

Allo stesso modo, anche la geografia è un fattore da considerare quando si cerca di identificare i canali preferiti dai propri clienti. Ciò vale soprattutto per canali come la messaggistica istantanea, perché non tutte le app di messaggistica istantanea sono popolari o utilizzate in tutto il mondo. Ad esempio, WhatsApp potrebbe essere l'app di messaggistica istantanea più utilizzata in tutto il mondo, ma è WeChat a occupare questo posto in Cina e LINE a essere dominante in Giappone e nella maggior parte del Sud-est asiatico. Quindi, se hai clienti in queste regioni, è prudente essere presenti su quelle app e non limitare il tuo team solo a WhatsApp.

Qual è la prima cosa che dovresti fare dopo aver stabilito una presenza su diversi canali? Far sapere ai tuoi clienti che sei su quei canali! Ciò significa che puoi immediatamente bombardarli di messaggi su tutti i canali su cui ti trovi adesso, giusto?

NO!

Non comunicare in modo proattivo con i clienti su nuovi canali, perché potrebbero considerarlo una violazione della loro privacy. Utilizza invece i canali attraverso i quali ti hanno contattato in precedenza per informarli di eventuali nuovi. Ad esempio, se hai impostato un canale di messaggistica istantanea e i tuoi clienti ti contattano tramite e-mail, potresti inviare una newsletter ben progettata informandoli del canale di messaggistica istantanea. Una volta venuti a conoscenza di queste informazioni, inizieranno a utilizzare un canale di loro scelta, in base alla propria comodità e comodità. Allo stesso modo, aggiorna il tuo sito web, il centro assistenza, i materiali di marketing e tutti gli altri luoghi in cui pubblichi informazioni relative ai tuoi canali di supporto. Rendere più facile per i clienti mettersi in contatto con te è un modo sicuro per ottenere il loro apprezzamento e rispetto.

Una delle principali sfide che i responsabili dell’assistenza clienti devono affrontare è la distribuzione del carico di lavoro, che diventa più complesso in un ambiente omnicanale. Un modo per risolvere questo problema è assegnare agenti particolari a canali specifici. Tuttavia, questa potrebbe non essere un'opzione per tutte le organizzazioni, nel qual caso a tutti gli agenti dell'assistenza potrebbe essere richiesto di lavorare su tutti i canali. D'altronde non è possibile comunicare allo stesso modo su tutti i canali. I clienti potrebbero apprezzare un tono o uno stile più casual su un canale come la chat, mentre lo stesso non si può dire quando si tratta di email o telefono.

Allo stesso modo, non tutti i clienti comunicano allo stesso modo; alcuni potrebbero usare un linguaggio florido pieno di modi di dire e figure retoriche, mentre altri potrebbero essere più diretti o usare un gergo eccessivo su Internet. È fondamentale che i tuoi agenti siano consapevoli di tali sottigliezze e interagiscano di conseguenza con i clienti. Workshop periodici o sessioni di formazione contribuiscono notevolmente ad aiutare gli agenti ad affinare le proprie capacità di comunicazione. È anche importante formarli sulla comunicazione specifica del marchio/del settore, in cui potrebbero esserci determinate frasi o messaggi unici per il tuo marchio e che vorresti ribadire nelle interazioni con i clienti.

Avere una configurazione di supporto omnicanale rende sicuramente la vita più facile ai tuoi clienti. Ma nel farlo, non dovresti rendere la vita difficile ai tuoi agenti. Più canali per i clienti significano più luoghi e interfacce utente (UI) per gli agenti. È decisamente noioso avere il canale IM aperto in una scheda, la posta elettronica in un'altra e uno strumento software VoIP separato per le chiamate e così via. Tenere traccia delle richieste diventa difficile in questo caso.

Pertanto, investi in una piattaforma software di help desk dotata di solide funzionalità omnicanale. In questo modo, i tuoi agenti possono accedere a tutti i diversi canali da un'unica interfaccia utente, risparmiando così il tempo sprecato nel passaggio tra più schede e strumenti.

Lo scopo e il vantaggio più importante di un'applicazione di help desk, tuttavia, è di consentire di accedere a tutte le interazioni con un cliente da un unico posto. Questa funzionalità è particolarmente utile quando una richiesta passa da un agente a un altro o viene avviata su un canale e continuata su un altro. Nelle successive interazioni con i clienti, gli agenti possono recuperare le richieste passate per ottenere un quadro più chiaro del cliente e del prodotto/servizio che hanno acquistato. Quando i tuoi agenti sono dotati di informazioni migliori sui clienti, anche la qualità del supporto che forniscono è destinata a migliorare.

Sebbene tutti i clienti apprezzino la possibilità di avere a disposizione diversi canali di supporto, una buona parte di loro preferisce trovare le soluzioni da solo. Assicurati quindi di includere funzionalità self-service per i problemi semplici e/o segnalati frequentemente dai clienti. In questo modo, puoi dare più potere ai tuoi clienti e far risparmiare tempo ai tuoi agenti.

Le due funzionalità self-service più utilizzate, quando si tratta di assistenza clienti, sono le knowledge base e le community di utenti. Una knowledge base non è altro che un repository centrale che contiene articoli di aiuto con contenuti testuali e visivi come guide pratiche e video relativi ai tuoi prodotti/servizi. Durante l'impostazione di una knowledge base, assicurati che i tuoi articoli della guida coprano tutte le aree relative alla tua offerta e aggiorna costantemente gli articoli pertinenti ogni volta che c'è un cambiamento.

Poi c'è la community degli utenti: uno spazio di condivisione della conoscenza peer-to-peer in cui i tuoi clienti possono interagire tra loro per trovare soluzioni ai problemi. Come nel caso di una knowledge base, anche una community di utenti può essere un vantaggio per gli agenti dell'assistenza, aiutandoli a investire più tempo e sforzi nella risoluzione di problemi più complessi. Il bello della community di utenti è che puoi anche pubblicare annunci, ricevere feedback, porre domande e così via, per tenere sotto controllo ciò di cui i tuoi clienti hanno veramente bisogno da te. Una comunità di utenti vivace e altamente coinvolta invia un messaggio chiaro ai tuoi clienti che tieni a loro.

Tieni presente che una buona app software di help desk include anche potenti funzionalità self-service.

Indipendentemente dal canale in cui sei presente, assicurati che i tuoi clienti si sentano i benvenuti. Esistono diversi modi in cui i clienti differiscono l'uno dall'altro ed è importante che sia gli agenti dell'assistenza che gli altri membri del team che svolgono ruoli a contatto con il cliente siano attenti e premurosi quando interagiscono con persone diverse.

Proprio come la formazione sulla comunicazione, la formazione sulla sensibilità e sull'inclusività può fare molto per aiutare i tuoi agenti a liberarsi di nozioni preconcette su diversi gruppi di persone e offrire un'esperienza uniforme e coerente a tutti i clienti. L’unica cosa che conta è che gli sforzi compiuti in questa direzione devono essere genuini e non tiepidi.

Per saperne di più su questo riconoscimento, consulta: https://zurl.co/mdsq

Zoho CRM è un CRM completo e conveniente che offre funzionalità di vendita e marketing con una solida personalizzazione del prodotto. Zoho CRM offre un piano base gratuito per sempre per un massimo di tre utenti, nonché piani a pagamento che vanno da € 14 a € 52 per utente, al mese, pagati annualmente. Oltre alle funzionalità principali di gestione della pipeline di vendita, il CRM include funzionalità avanzate come punteggio lead, previsione delle vendite, assegnazione dei lead, modelli di email, email di massa e altro ancora.

Oltre al CRM, Zoho offre anche un help desk, un fornitore di servizi di posta elettronica e una piattaforma di contabilità. Anche se devi acquistare queste piattaforme separatamente, si integrano bene con Zoho CRM e potrebbero essere una buona opzione se hai bisogno di queste soluzioni oltre alle principali funzionalità di vendita e marketing. Sebbene Zoho CRM sia un'ottima soluzione, alcune funzionalità come lo spazio di archiviazione illimitato e i preventivi costano di più o sono disponibili solo nei livelli premium.

Sebbene la tecnologia CRM sia cambiata in modo significativo negli ultimi 20 anni, un fattore che è rimasto costante è il desiderio dell’utente di personalizzare ed estendere la propria piattaforma con applicazioni specifiche del settore o del caso d’uso. Oggi, i clienti hanno in genere tre opzioni per creare una soluzione su misura: sviluppo di applicazioni personalizzate, collaborazione con partner di terze parti o collaborazione con un fornitore che fornisce un'ampia varietà di applicazioni che comprendono molti casi d'uso desiderati.

Salesforce è considerato il fornitore che tradizionalmente ha guidato il settore in termini di estensibilità e innovazione, fornendo forti opzioni per ciascun metodo di estensione della propria soluzione di base. Tuttavia, per le organizzazioni con operazioni snelle e accesso limitato al personale IT e agli amministratori dedicati, creare un'implementazione Salesforce altamente personalizzata può rivelarsi un'impresa poco pratica. Inoltre, uno degli ostacoli più comuni citati dai clienti Salesforce è il tempo e l'impegno finanziario necessari per scalare la soluzione. Gli utenti di Salesforce esprimono regolarmente frustrazione per la necessità di pagare per funzionalità ricercate rinchiuse in livelli più costosi.

Zoho CRM è un concorrente adatto per le organizzazioni che cercano una soluzione che offra un'estensibilità no-code che è stata un fattore di valore di lunga data per Salesforce, ma dotata di funzionalità pronte all'uso comparativamente più potenti e costi correnti inferiori.

Il costo di abbonamento di Salesforce per utente è superiore dell'87% rispetto a Zoho per funzionalità simili fornite

Negli ultimi 12 mesi, Nucleus ha valutato l'esperienza di 27 clienti Zoho CRM e ha scoperto che in genere i clienti scelgono Zoho rispetto a Salesforce per una serie di motivi come: facilità d'uso generale, funzionalità preconfigurata, capacità di creare applicazioni personalizzate con Zoho Creator e la scalabilità della soluzione.

Basato su testimonianze di clienti, demo di soluzioni ed esperienze pratiche con diverse piattaforme CRM, Zoho è stata riconosciuta come quella con i più alti livelli di usabilità nella CRM Value Matrix negli ultimi tre anni. Quando si valuta il successo delle implementazioni software attraverso una lente focalizzata sul ROI, l'usabilità e l'adoption sono i principali fattori di valore. Con Zoho, i clienti fanno regolarmente riferimento all'intuitività delle applicazioni, con un utente che afferma che "dopo aver visto più demo, era ovvio che dal punto di vista dell'usabilità, Zoho era la scelta chiara". Gli utenti di Zoho hanno inoltre notato che l'efficiente commutazione tra più visualizzazioni di home page personalizzate, strumenti di analisi semplificati ma potenti, dashboard facilmente personalizzabili e una perfetta integrazione tra più applicazioni Zoho sono componenti chiave che ne hanno favorito l'adozione. Nucleus ha riscontrato che i vantaggi legati a una maggiore adozione del CRM includono in genere una migliore precisione di reporting e previsione, un aumento della produttività degli utenti di almeno il 12%, cicli di vendita ridotti dal 10 al 30% e un aumento delle entrate di circa l'1,8%.

Gli utenti nell'ambito CRM hanno sempre cercato soluzioni strettamente allineate ai casi d'uso specifici del proprio settore, ma la capacità di implementare funzionalità personalizzate è spesso limitata dalle capacità tecniche o dai vincoli di budget di un'organizzazione. Le piattaforme applicative low-code offrono un'alternativa all'assunzione o al contratto di sviluppatori e consentono agli utenti di implementare funzionalità personalizzate in modo sostanzialmente più rapido. Salesforce e Zoho offrono entrambi strumenti comparabili a basso codice che consentono agli utenti non tecnici di creare facilmente applicazioni personalizzate rispettivamente con Lightning e Creator. Diversi clienti Zoho intervistati hanno notato che l'accesso a una piattaforma low-code era una componente chiave nella valutazione del fornitore e che la capacità di sfruttare Creator oltre al migliore allineamento fornito da Zoho è in definitiva ciò che ha spinto la loro decisione a optare per Zoho rispetto a Salesforce

Nucleus ha scoperto che Zoho Creator riduce i costi di licenza delle app di terze parti in media del 42%. 

L'ampiezza delle funzionalità di Zoho rispetto al costo totale corrente è stato un fattore comunemente citato che ha influenzato la decisione del leader del progetto di selezionare il fornitore rispetto ad altri concorrenti, con un utente che ha affermato: "Ho utilizzato diversi CRM nella mia carriera e semplicemente nessuno corrisponde al valore fornito da Zoho immediatamente." Questo è fondamentale per le organizzazioni che cercano una soluzione che richieda un intervento IT minimo, poiché consente implementazioni accelerate e un time-to-value più rapido. Gli utenti del mercato medio e enterprise intervistati hanno affermato che per ottenere funzionalità simili con Salesforce, il costo di abbonamento per utente sarebbe aumentato in media dell'87%. Gli utenti hanno riferito che le funzionalità di analisi e automazione di Zoho disponibili nei livelli di abbonamento inferiori erano più avanzate e anche la funzionalità di automazione del marketing era più accessibile.

La capacità di un fornitore di gestire la propria strategia di crescita può essere un forte indicatore di quanto bene possa supportare la scalabilità dei propri clienti. Sebbene Salesforce sia stato inizialmente creato per le aziende più grandi, man mano che si è fatto strada verso il basso nel mercato, le crepe hanno iniziato a mostrarsi quando le organizzazioni più piccole hanno tentato di ridimensionare le loro implementazioni. Inoltre, il budget richiesto per scalare una soluzione Salesforce non è fattibile per molte organizzazioni, poiché il costo continuo per passare a un livello di prodotto superiore può rappresentare un aumento significativo. Zoho, invece, è stato progettato con le PMI in mente, ma ha anche ampliato la propria offerta di prodotti aziendali negli ultimi anni. La capacità di un’organizzazione di cambiare rapidamente è fondamentale nell’ambiente economico odierno e, mentre le organizzazioni guardano al futuro, pianificare attentamente le partnership con i fornitori per integrare la loro strategia di crescita è fondamentale. Inoltre, molti clienti hanno fatto riferimento al team di supporto di Zoho come a una componente integrale della loro capacità di scalare e ottenere ulteriore valore dalla piattaforma. Zoho consente agli utenti di scalare facilmente le proprie distribuzioni senza le tradizionali attività amministrative e operative costi tipicamente associati a una distribuzione aziendale. Zoho CRM offre cinque livelli di prezzo, consentendo una progressione più conveniente nell'estensione delle funzionalità nel tempo. Inoltre, la capacità di passare senza problemi da Zoho CRM a Zoho One è stato un altro fattore significativo che ha spinto le organizzazioni più piccole a collaborare con Zoho.

L’aumento dei costi operativi per le organizzazioni di tutti i settori sta creando la necessità per i leader di progetto di rivalutare il valore offerto dai loro investimenti nella tecnologia aziendale.

Basandosi sulle testimonianze dei clienti, Nucleus ha stabilito che, rispetto a Salesforce, Zoho CRM è più adatto ad aiutare le organizzazioni a crescere e presenta costi di soluzione continuativi significativamente inferiori. Guardando avanti ai prossimi 12-18 mesi, Nucleus prevede che la frequente e continua espansione della sua suite di prodotti da parte di Zoho sarà una componente fondamentale della capacità di crescita dei suoi clienti e del continuo slancio del fornitore nel mercato aziendale.

ANALISTA
Cameron Marsh

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