Cos'è il Social CRM?

28/07/2021 08:29 scritto da Team STESA

Cos'è il Social CRM?

Un Social CRM è un software di gestione delle relazioni con i clienti che si integra con i canali social media, consentendo ai tuoi team di sfruttare le informazioni social per meglio comprendere e coinvolgere i clienti finali, ottenere dati analitici di mercato e offrire un'assistenza clienti di livello superiore.

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La tua azienda ha bisogno dei social media?

Con più di 3 miliardi di utenti attivi, i social media sono una piattaforma in cui i consumatori passano del tempo ogni giorno, parlando tra loro delle loro preferenze e di cosa li incuriosisce, scoprendo persino brand di cui diventano clienti fedeli. Ogni azienda, dalle piccole e medie imprese fino a quelle più grandi, richiede una strategia per i social media in grado di ampliare la propria portata, aumentare l'esposizione del brand, acquisire nuovi clienti e coinvolgere i clienti esistenti con contenuti di qualità.

Qual è la differenza tra il CRM tradizionale e un Social CRM?

Strategia principale

CRM TRADIZIONALE

Raccolta, gestione dei dati e azioni in base alle informazioni del cliente. Le comunicazioni sono principalmente transazionali, che si tratti di un rappresentante di vendita che tenta di concludere un affare o di un agente di supporto che aiuta un cliente a risolvere i suoi problemi.

SOCIAL CRM

Coinvolgimento del cliente ed esposizione del brand senza attività di vendita aggressive. La maggior parte di queste interazioni serve a suscitare interesse verso il tuo brand e ad avviare conversazioni sugli interessi dei clienti o sui problemi sociali di tendenza.

Attenzione per l'interazione con il cliente

CRM TRADIZIONALE

L'azienda controlla il flusso delle conversazioni attraverso canali di comunicazione standard e fasce orarie predefinite che sono limitate agli orari di lavoro dell'azienda.

SOCIAL CRM

I social media assumono il controllo concesso dall'azienda e la mettono al servizio del cliente. I clienti sono liberi di avviare conversazioni e di interagire con le aziende a proprio piacimento.

Quali sono le aspettative dei clienti sui social media?

I clienti sui social media sono più connessi ed esposti alle informazioni rispetto a quanto lo fossero prima. In questo modo, possono cercare risposte interagendo con altre persone, esperti del settore e influencer per conoscere i prodotti o i brand prima dell'acquisto. Alcune delle aspettative dei clienti sui social media includono:

  • Un'esperienza unificata, indipendentemente dal canale su cui scelgono di interagire con un'azienda.
  • Contenuti utili, pertinenti e di qualità condivisi dai brand sui social media.
  • È più probabile che i clienti raccomandino un brand ai colleghi se hanno avuto una buona esperienza con un servizio clienti sui social media.
  • L'azienda deve essere attiva e rispondere ai clienti in tempo reale sui social media. Se pubblicano o inviano un messaggio relativo a un problema, si aspettano una risoluzione da parte dell'azienda entro un'ora.

Social CRM: risposta entro 1 ora

Social CRM ti offre una visione a completa sui clienti aggiungendo informazioni rilevanti sui social media che completano i dati raccolti attraverso i canali tradizionali. Inoltre, consente di tenere traccia dei momenti in cui i clienti parlano della tua azienda con altri utenti e in quale contesto.

I vantaggi del Social CRM

  1. Potenziamento del tuo team di supporto

    I tuoi rappresentanti del supporto ai clienti ottengono le informazioni necessarie dal CRM per offrire soluzioni rapide e a risolvere i problemi dei clienti.

  2. Comprensione del target
    Integrando dati in tempo reale, uno strumento Social CRM ti fornisce preziose informazioni su ciò che interessa di più al tuo pubblico di destinazione. Queste informazioni possono essere messe a disposizione dei team pertinenti, per fornire ai tuoi potenziali clienti un'esperienza personalizzata e coerente.

  3. Pubblicazione di contenuti pertinenti
    Non aggiungere contenuti superflui. Sfrutta le informazioni raccolte sui social media per creare contenuti interessanti e coinvolgenti da pubblicare attraverso i canali appropriati e generare la massima attrattiva. 

  4. Fornire un contesto social alla tua interazione
    Le informazioni raccolte dai social media ti aiutano ad avviare e mantenere conversazioni significative con i tuoi potenziali clienti, umanizzando il tuo brand e promuovendo un rapporto migliore con loro.

  5. Feedback istantaneo
    Che sia positivo o negativo, Social CRM ti fornisce feedback istantanei dai tuoi clienti. Ciò consente di migliorare prodotti e servizi e di vedere i risultati ottenuti senza dover contattare i clienti.

Monitoraggio tramite i social media

Un aspetto chiave di qualsiasi soluzione CRM social è la capacità di aiutarti a raccogliere informazioni dai clienti monitorando ciò che le persone dicono sui social media in merito alla loro esperienza con i tuoi brand. Capire quello che i clienti desiderano (siano essi clienti esistenti, precedenti o anche della concorrenza) aiuta a ottimizzare le operazioni commerciali e a offrire ai clienti un servizio migliore.

Integrazione con più piattaforme social media

Il numero di utenti sui social media cresce ogni giorno e ciò rappresenta una possibilità enorme per individuare, monitorare e coinvolgere clienti potenziali ed esistenti. Un CRM in grado di integrarsi con le piattaforme più diffuse è prezioso nell'aiutarti a penetrare nell'intricata rete di social media per diffondere il tuo brand.

Generazione di lead

Hai stabilito una presenza sui social media e le persone interagiscono costantemente con il tuo brand; allora, qual è il prossimo passo? È importante capitalizzare quanto realizzato e integrare i potenziali clienti su CRM. In questo modo il tuo team di vendita potrà contattarli direttamente e vedere se possono essere convertiti in clienti.

Esperienza omnicanale unificata

Le comunicazioni con un potenziale cliente potrebbero non limitarsi esclusivamente ai social media, ma potrebbero svilupparsi anche attraverso e-mail, chiamate telefoniche e chat dal vivo. È importante fare in modo di essere informato in tempo reale su queste interazioni, per non rispondere in ritardo. Centralizzando la cronologia delle interazioni e rendendola disponibile ai team che si interfacciano con la clientela, il coinvolgimento può svilupparsi in maniera fluida e coerente.

Vendere è social. Anche il tuo CRM dovrebbe esserlo.

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