Fare tutto, essere ovunque e tutto in una volta - Parte 1

Un cliente ha bisogno di una modifica particolare da apportare al proprio abbonamento? Il tuo team di supporto deve essere in grado di farlo. 

Un altro cliente ha una domanda complessa sul tuo prodotto/servizio? Il tuo team di supporto deve essere in grado di rispondere. 

E c'è un altro cliente che non vuole fare una telefonata, ma vuole parlare tramite un'app di messaggistica istantanea (IM)? Il tuo team di supporto deve essere disponibile!

Tutte e tre le qualità sono ugualmente importanti e i compromessi su ognuna di esse tendono a lasciare impressioni negative sui clienti. Sono i team che eccellono su tutti e tre i fronti che possono trasformare la soddisfazione del cliente in fidelizzazione.

In questa serie in tre parti condivideremo alcuni modi in cui i team di assistenza clienti possono raggiungere questo triplice obiettivo, a partire dall'onnipresenza.

In termini di assistenza clienti, onnipresenza significa semplicemente fornire un’esperienza omnicanale. Grazie ai progressi tecnologici, oggi esistono diversi modi o canali attraverso i quali i clienti possono contattarti per ricevere supporto. Quindi, più canali utilizzi e più coerente è l'esperienza che offri su tutti e maggiori sono le probabilità di fidelizzare i clienti.

Diamo un'occhiata a come è possibile ottenere questo risultato.

Come fornitore di prodotti/servizi, non puoi aspettarti che i tuoi clienti arrivino dove sei tu. Spetta a te andare dove sono i tuoi clienti. Per farlo con successo, devi prima essere consapevole dei dati demografici della tua base clienti. Questi dati ti forniranno un quadro più chiaro di quali canali i clienti utilizzano ampiamente o che preferiscono per comunicare. Ad esempio, i clienti della generazione Z potrebbero orientarsi maggiormente verso canali non verbali, come app di messaggistica istantanea o piattaforme di social media, mentre i clienti della generazione X potrebbero preferire canali tradizionali, come telefono o e-mail, e i clienti della generazione Y potrebbero sentirsi a proprio agio con entrambi. Conoscendo la composizione della tua base clienti, puoi decidere ulteriormente quale parte del tuo team di supporto dovrebbe essere dedicata a quale canale.

Allo stesso modo, anche la geografia è un fattore da considerare quando si cerca di identificare i canali preferiti dai propri clienti. Ciò vale soprattutto per canali come la messaggistica istantanea, perché non tutte le app di messaggistica istantanea sono popolari o utilizzate in tutto il mondo. Ad esempio, WhatsApp potrebbe essere l'app di messaggistica istantanea più utilizzata in tutto il mondo, ma è WeChat a occupare questo posto in Cina e LINE a essere dominante in Giappone e nella maggior parte del Sud-est asiatico. Quindi, se hai clienti in queste regioni, è prudente essere presenti su quelle app e non limitare il tuo team solo a WhatsApp.

Qual è la prima cosa che dovresti fare dopo aver stabilito una presenza su diversi canali? Far sapere ai tuoi clienti che sei su quei canali! Ciò significa che puoi immediatamente bombardarli di messaggi su tutti i canali su cui ti trovi adesso, giusto?

NO!

Non comunicare in modo proattivo con i clienti su nuovi canali, perché potrebbero considerarlo una violazione della loro privacy. Utilizza invece i canali attraverso i quali ti hanno contattato in precedenza per informarli di eventuali nuovi. Ad esempio, se hai impostato un canale di messaggistica istantanea e i tuoi clienti ti contattano tramite e-mail, potresti inviare una newsletter ben progettata informandoli del canale di messaggistica istantanea. Una volta venuti a conoscenza di queste informazioni, inizieranno a utilizzare un canale di loro scelta, in base alla propria comodità e comodità. Allo stesso modo, aggiorna il tuo sito web, il centro assistenza, i materiali di marketing e tutti gli altri luoghi in cui pubblichi informazioni relative ai tuoi canali di supporto. Rendere più facile per i clienti mettersi in contatto con te è un modo sicuro per ottenere il loro apprezzamento e rispetto.

Una delle principali sfide che i responsabili dell’assistenza clienti devono affrontare è la distribuzione del carico di lavoro, che diventa più complesso in un ambiente omnicanale. Un modo per risolvere questo problema è assegnare agenti particolari a canali specifici. Tuttavia, questa potrebbe non essere un'opzione per tutte le organizzazioni, nel qual caso a tutti gli agenti dell'assistenza potrebbe essere richiesto di lavorare su tutti i canali. D'altronde non è possibile comunicare allo stesso modo su tutti i canali. I clienti potrebbero apprezzare un tono o uno stile più casual su un canale come la chat, mentre lo stesso non si può dire quando si tratta di email o telefono.

Allo stesso modo, non tutti i clienti comunicano allo stesso modo; alcuni potrebbero usare un linguaggio florido pieno di modi di dire e figure retoriche, mentre altri potrebbero essere più diretti o usare un gergo eccessivo su Internet. È fondamentale che i tuoi agenti siano consapevoli di tali sottigliezze e interagiscano di conseguenza con i clienti. Workshop periodici o sessioni di formazione contribuiscono notevolmente ad aiutare gli agenti ad affinare le proprie capacità di comunicazione. È anche importante formarli sulla comunicazione specifica del marchio/del settore, in cui potrebbero esserci determinate frasi o messaggi unici per il tuo marchio e che vorresti ribadire nelle interazioni con i clienti.

Avere una configurazione di supporto omnicanale rende sicuramente la vita più facile ai tuoi clienti. Ma nel farlo, non dovresti rendere la vita difficile ai tuoi agenti. Più canali per i clienti significano più luoghi e interfacce utente (UI) per gli agenti. È decisamente noioso avere il canale IM aperto in una scheda, la posta elettronica in un'altra e uno strumento software VoIP separato per le chiamate e così via. Tenere traccia delle richieste diventa difficile in questo caso.

Pertanto, investi in una piattaforma software di help desk dotata di solide funzionalità omnicanale. In questo modo, i tuoi agenti possono accedere a tutti i diversi canali da un'unica interfaccia utente, risparmiando così il tempo sprecato nel passaggio tra più schede e strumenti.

Lo scopo e il vantaggio più importante di un'applicazione di help desk, tuttavia, è di consentire di accedere a tutte le interazioni con un cliente da un unico posto. Questa funzionalità è particolarmente utile quando una richiesta passa da un agente a un altro o viene avviata su un canale e continuata su un altro. Nelle successive interazioni con i clienti, gli agenti possono recuperare le richieste passate per ottenere un quadro più chiaro del cliente e del prodotto/servizio che hanno acquistato. Quando i tuoi agenti sono dotati di informazioni migliori sui clienti, anche la qualità del supporto che forniscono è destinata a migliorare.

Sebbene tutti i clienti apprezzino la possibilità di avere a disposizione diversi canali di supporto, una buona parte di loro preferisce trovare le soluzioni da solo. Assicurati quindi di includere funzionalità self-service per i problemi semplici e/o segnalati frequentemente dai clienti. In questo modo, puoi dare più potere ai tuoi clienti e far risparmiare tempo ai tuoi agenti.

Le due funzionalità self-service più utilizzate, quando si tratta di assistenza clienti, sono le knowledge base e le community di utenti. Una knowledge base non è altro che un repository centrale che contiene articoli di aiuto con contenuti testuali e visivi come guide pratiche e video relativi ai tuoi prodotti/servizi. Durante l'impostazione di una knowledge base, assicurati che i tuoi articoli della guida coprano tutte le aree relative alla tua offerta e aggiorna costantemente gli articoli pertinenti ogni volta che c'è un cambiamento.

Poi c'è la community degli utenti: uno spazio di condivisione della conoscenza peer-to-peer in cui i tuoi clienti possono interagire tra loro per trovare soluzioni ai problemi. Come nel caso di una knowledge base, anche una community di utenti può essere un vantaggio per gli agenti dell'assistenza, aiutandoli a investire più tempo e sforzi nella risoluzione di problemi più complessi. Il bello della community di utenti è che puoi anche pubblicare annunci, ricevere feedback, porre domande e così via, per tenere sotto controllo ciò di cui i tuoi clienti hanno veramente bisogno da te. Una comunità di utenti vivace e altamente coinvolta invia un messaggio chiaro ai tuoi clienti che tieni a loro.

Tieni presente che una buona app software di help desk include anche potenti funzionalità self-service.

Indipendentemente dal canale in cui sei presente, assicurati che i tuoi clienti si sentano i benvenuti. Esistono diversi modi in cui i clienti differiscono l'uno dall'altro ed è importante che sia gli agenti dell'assistenza che gli altri membri del team che svolgono ruoli a contatto con il cliente siano attenti e premurosi quando interagiscono con persone diverse.

Proprio come la formazione sulla comunicazione, la formazione sulla sensibilità e sull'inclusività può fare molto per aiutare i tuoi agenti a liberarsi di nozioni preconcette su diversi gruppi di persone e offrire un'esperienza uniforme e coerente a tutti i clienti. L’unica cosa che conta è che gli sforzi compiuti in questa direzione devono essere genuini e non tiepidi.